苏州通充值：磕碰中成长(1)

苏州通充值：磕碰中成长

2010年11月22日 09:59:27　　来源：城市商报

【核心提示】

2003年11月，苏州通正式亮相，发卡3万张。 7年后的今天，苏州通卡发放量已逾300万张。这一数字逼近苏州常住总人口的半数。

很显然，苏州通已渐入百姓日常生活。从公交车到街头便利店，从卖场到大型商场，这张小小的IC卡正频频亮相。据最新统计数据表明，苏州通的日均刷卡金额突破100万元。

但我们又不得不说，这7年里，苏州通是在磕碰与骂声中成长的。比如，充值为什么如此难？刷卡时为什么时常遭拒？当年号称“一卡在手，走遍苏州”的苏州通，如今为什么难以“一卡通苏州”？

苏州通7岁生日之时，我们之所以再次抛出这些问题，是因为愈发感觉到，当今百姓生活难离信息技术，苏城百姓期望苏州通能真正以信息技术的力量，简化并提升人们的生活。

今天，商报发出第一问：充值是否真的很难？

□商报记者 黄翊华

A、民间呼声

毫不讳言，苏州通甫一问世，似乎就被充值难所捆绑。
关于这个话题，于2005年4月中旬开始试运行的12345便民服务热线，颇有发言权。

11月5日，记者调取12345热线开通以来涉及苏州通的所有来电记录。数据显示，从2005年至今，便民服务热线共接到相关来电6417个，其中，咨询5409个，投诉553个，建议61个。

需要说明的是，咨询电话中又有7成以上反映苏州通充值难。折算下来，平均每天至少有两个电话相关投诉。

第一个电话出现在2005年4月21日。也就是12345便民服务热线试运行的第3天。一位王姓市民说，他为了给苏州通卡充钱可谓跑断腿，先是接连跑了3家农行网点均未充值成功；而后，他又来到位于平门的苏州通客服中心。这里，他前后又去了4趟，最后一次排队两个半小时方才轮上。

在数千个电话中，记者随机选了几段电话录音。抱怨、质问，甚至谩骂，充斥其中。并非持卡人无理取闹，在园区一家外企做主管的李先生的遭遇，就直指问题的关键所在。李先生说，在刷卡消费几次后一直没时间去充值，一次待下班后，特意赶往苏州通客服中心，结果却发现这里已大门紧锁。

“作为服务于民的一张卡，我认为更需要提升服务。如此‘朝九晚五’的作息制度，让我们上班族如何是好？ ”李先生说，当时，无论是苏州通所属的客服中心，还是可受理充值业务的农行网点，均为准点上下班。这与人们期望的“全天候服务”相去甚远。

质问充值难的矛头，2005年后开始转向当年问世的信息亭。这些投诉，也颇耐人寻味。一开始，人们质疑的是信息亭的机器为何时常发生故障，后来又投诉信息亭亭主所提出的“附加条件”。比如，一些亭主听说来客是给苏州通充值的，便提出“要么买一份报纸，要么就交几块钱手续费”等类似要求。

充值有多难，发行苏州通卡的苏州城市信息化建设有限公司（以下简称 “苏信公司”）其实最为清楚。采访中，该公司分管苏州通运营的常务副总经理李玉琢并不忌讳这个话题，直言相告：“那时候，确实很难！ ”

B、发端与演变

在他的记忆中，充值难开始让“苏信公司”感到棘手，是在发行半年后。

那时，发卡量已增至12万张，每天刷卡消费的金额也从刚开始的3万多元上升到10万多元。但，麻烦也来了。 “客服中心门前排起了长队，他们都是来充值的。”李玉琢说，那时自己的心情“很糟糕”，甚至生怕遇到熟人说起充值难这件事，“脸往哪搁？ ”

当时的现实条件是，苏州通仅有自设的2个客服中心及30多家农业银行网点受理充值业务。相比发卡量的猛增，“只能说，勉强应付。 ”

至2004年，银行方的一个举措，给原本捉襟见肘的充值硬件来了次釜底抽薪。当年，中国农业银行作出新规，3000元以下现金业务转向ATM机，柜面停止受理。持卡人需到自助缴费机上进行银行卡转帐圈存充值。这让不少苏州通用户一时无所适从。

2005年3月，充值难的质问稍有停歇。此时，首批50个信息亭亮相苏州街头。苏州通卡也寻找到新的合作伙伴。根据“苏信公司”与苏州市公共信息亭有限公司签订的合作协议，信息亭受理苏州通卡充值业务。随着信息亭迅猛的布局扩张，持有苏州通卡的市民也感觉日趋方便。不必花费太多的时间，即可在小小的亭内自主完成充值、缴费等业务。

但，信息亭与苏州通两者间的“蜜月期”并未延续太长的时间。先是信息亭的亭主以“需承担电费”为由，向持卡人提出额外要求，比如要想在信息亭上充值，就得买一份报纸或收取1至5元不等的手续费；此后，信息亭经营状况不佳，大量亭子关闭亭主频繁变动，导致苏州通难在信息亭“通行”等问题。

两个极端的事例是，2008年初，媒体爆出“300个公共信息亭集体罢工”的新闻；2009年11月，媒体再爆“160万苏州通户充值难”事件。尽管信息亭公司与“苏信公司”只是合作伙伴，充值难也集中体现在信息亭系统故障上，但所有的这些，都在加剧苏州通充值难的现状，也将“苏信公司”推向舆论的顶峰。

“几乎每天都有大量关于充值难的投诉。 ”每天傍晚时分，相关统计人员都会将当天的投诉情况汇总并报至李玉琢处。李说，每条投诉都让自己“如坐针毡”。

C、困局的化解

其实，持卡市民的要求很简单也很应当──充值别再难。

“应该说，这是用户应享受的最基础性的服务，而我们的充值体系当时最大的问题是对信息亭过于依赖。 ”采访中，李玉琢不愿多说自己的焦虑和所承担的压力。能不能尽快满足市民的这一要求，无论从情理上还是从公司运营上说，都是当务之急。“当2008年信息亭经营开始出现问题时，我们把所有的精力都放在构建新的充值体系上，现在，我相信充值难的问题应该已经不存在了”。

最新的统计资料显示，2008年开始，苏州通的客服中心从2个增至11个；2009年2月，电信120多个代理充值点开始全面受理充值业务。最给力的是今年9月，可的166家便利店开始受理充值。此外，农业银行、交通银行、江苏银行的200多台自助终端可以受理自助圈存充值业务。

平心而论，“苏信公司”正在努力化解着充值困局。以可的便利店为例，其门店在苏州市区就多达166家，且具有独特的优势──24小时营业。

“不能说用户的需求已经得到百分百的满足，也不敢说这些充值点不会出现技术故障，但我们能说的是，我们还在争取多设网点，并努力保证目前各网点的技术稳定性。 ”李玉琢说。

按现有发卡量和充值网点数，平均每5000人共享一个充值网点。这个比例在全国同类城市中，其实远远超过平均值。那么，为什么充值难的问号还一直在盘旋？

李玉琢坦言，一是因为相当数量的充值点还是新近开通的，比如可的便利店，大多在今年9月以后才完成设备安装、技术调试；二是因为还有不少持卡用户习惯去信息亭充值，毕竟在那里可以一条龙完成充值、缴费等业务。

“实际上，我们也想提醒市民改变一下过去的充值观念，就近选择一些无需排长队、不太容易发生技术故障的网点。 ”11月8日晚上8时许，李玉琢在他的办公室里，调取当日各充值网点的充值金额“排行榜”──

电信网点以82320元位居榜首；

农业银行自助圈存76450元，排名第二；

公共信息亭充值16625元，名列第三……

值得注意的是，仅次于公共信息亭充值额的，是刚亮相不久的可的便利店。当日，可的便利店充值14350元。

“7年了，市民给了我们信任与希望，苏州通会铭记于心，会努力。 ”李玉琢笑称，在苏州通7岁生日的时候，我们不需要鲜花和掌声，我们希望有人看到，在骂声中，我们一直在成长。